Oare când vom înțelege cât de valoroși sunt clienții?

Orice carte de antreprenoriat, de vânzări, de management, , de marketing, de orice subiect are o tangență cât de mica cu economia, te învață un lucru de bază: “clientul este cel mai important”. Pentru orice business, clientul este cheia, clientul este rotița care face lucrurile să se învărtă, iar multe companii plătesc sume considerabile pentru a atrage clienți noi, iar apoi plătesc alte sume considerabile ca să rețină acei clienți (să îi fidelizeze).

Sunt manuale întregi și cursuri speciale despre “customer care” (serviciu clienți), despre cum vorbești cu un client nemulțumit, cu un client nervos, cu un client recalcitrant, dar mai ales cum faci să nu ajungi în punctul în care să ai un client nemulțumit și nervos.

Din ce am înțeles eu de prin cărțile pe care le-am citit și de pe unde am mai umblat prin lume, am înțeles cam așa: te porți frumos cu un potential client, îi răspunzi la întrebări, îi prezinți oferta și indiferent că se hotărăște să cumpere sau nu, îi vorbești politicos, că asta e treaba ta ca și vânzător sau prestator de servicii, iar el cumpără sau nu, după cum dorește. Nu jignești clientul, nu îți dai ochii peste cap plictisit, nu îl trimți la plimbare (chiar daca asta ai vrea să faci), răspunzi cu calm și profesionalism. Dacă lucrezi în servicii, faci tot ce poți ca respectivul client să se simtă bine și să mai vină pe la tine.

Hai să vă povestesc câteva exemple despre ce înseamnă să te porți frumos cu clientul, așa cum am văzut eu prin alte țări și uneori și la noi:

În facultate am stat un an în Franța, cu bursă. Bursa nu era colosală, mai rotunjeau părinții un pic, dar eram în Franța și voiam și eu să intru în magazine să văd cum e, să miros parfumuri, să văd ce minunății poartă franțuzoaicele. La început intram stingeră știind clar că doar mă uit și că probabil nu o să cumpăr prea curând ceva, credeam că se vor uita urât la mine vânzătoarele alea super elegante și aranjate. Ce credeți că s-a întâmplat? Mă salutau toate, îmi zâmbeau, nu am simțit niodată că le deranjez sau că se poartă cu mine altfel decât cu o doamnă care clar ar fi cumpărat ceva. Din când în când mă duceam la o mica drogrerie de cartier, unde aveau mereu promoții la cosmetice și îmi mai cumpăram un șampon, un gel de duș, adică niște nimicuri. Într-o zi am intrat și ploua tare afară, mă prinsese ploia pe străzi fără umbrelă. Am stat ce am stat, că nu-mi venea să ies din nou în ploaie, am cumpărat un mic nimic ieftin, iar când să plec, domnul care vindea acolo m-a strigat și mi-a dat o umbrelă, cadou din partea drogeriei. Era o umbrelă superbă, personalizată cu logo-ul lor, pe care am purtat-o cu mândrie mulți ani după ce m-am întors înapoi în București. Vă dați seama cum m-am sințit eu în ziua aia în care am primit cadou umbrela? Ca si cum aș fi fost cel mai important client al lor, iar eu nu știu dacă am cumpărat de 5 euro în luna aia la ei.

Un an mai târziu, eram în Italia, în Roma. Stăteam la o verișoară, dimineața plecam de la ea cu un sandwich în geantă și o sticlă cu apă, ca să nu cheltuiesc prea mult ziua. Mă așezam pe o bancă și mâncam sandwich-ul meu. Într-o zi am vrut să stau la o terasă să beau o cafea. M-am așezat și chelnerul a venit cu meniul de prânz. I-am spus că vreau doar să beau o cafea. “Ma certo!” Am stat și am băut cafeaua, am citit un pic dintr-o carte, nu m-a alungat nimeni pentru că nu am comandat mâncare.

În Septembrie am câteva zile fost la Londra și acolo cred că am ajuns în țara customer care-ului perfect. Mă uitat cât de mult munceau angajații din restaurante, cafenele, pub-uri și erau mereu zâmbitori, chiar bine dispuși. Nu am auzit niciodată “Nu se poate!”. Am auzit “let me check” (stați să verific) și apoi “I am terrible sorry to inform you that I can’t help you” (Imi pare nespus de rău să vă anunț că nu vă pot ajuta), dar am simțit că a încercat înainte să ne spună că nu se poate. Chiar și când ne refuzau, o făceau cu o anumită diplomație, astfel încât să nu simțit că suntem refuzați.

Sunt doar câteva exemple, au mai fost multe, multe altele care mi-au confirmat că pentru cei care vor să facă servicii, orice client este important.

Dar uneori am senzația că informația asta nu prea a ajuns la toți antreprenorii (și n-o să spun că doar în România nu a ajuns, pentru că au mai fost cazuri când am avut parte de servicii proaste și în alte țări). Am avut parte de servicii proaste in Portugalia, in  Croația, in Israel, de câteva ori prin Asia, chiar și in Grecia câteva cazuri isolate.

Dar astăzi o să vă povestesc doar experiențe locale mai puțin fericite:

Am urcat acum câteva săptămâni într-o mașină Bolt (nu taxi!). Am salutat, soferul vorbea la telefon. Nu mi-a răspuns. Vedeam că are mască, aveam și eu, dar simțeam un miros ciudat și nu îmi dădeam seama ce este. Fuma o țigară electronica (nu știu exact cum reușea cu mască). Am deschis geamul. A înțeles, a stins țigara. A continuat convorbirea încă vreo 5 minute. Apoi a închis și mi-a răspuns la salut. M-am simțit ca într-un taxi luat din Gara de Nord acum 20 de ani.

Mi-am făcut la un moment dat o programare la un coafor din zona în care mă mutasem. Mai fusesem de vreo doua ori, servicii decente, prețuri la fel. Nu mă dădea pe spate, dar era la îndemână. Am ajuns la programare și m-au anunțat că nu am nicio programare, că am anulat-o. “Pai de ce aș mai fi venit, dacă am anulat-o? Nu am anulat nimic.” “Ba da, probabil ați sunat și ați anulat, că altfel noi nu vă tăiam din caiet”. Nu am scos-o la capăt, nici nu au incercat să spună că poate a fost o greșeală, să vadă dacă mă pot reprograma, mă certau că am anulat eu programarea. Am plecat și nu m-am mai întors. Cu saloane cred că aș putea să povestesc două zile și două nopți despre servicii proaste și atitudini ostile, dar cazul ăsta a avut loc acum vre-un an și de asta mi-a rămas în minte.

Am comandat iarna trecută niște salopete de iarnă pentru copii. Pe site scria termen de livrare 24-48 de ore. După ce am plasat comanda, am primit email cu comanda si termen estimate de livrare 14 zile. Am sunat să cer informații, mi s-a spus că nu se știe cât durează, că trebuie să caute în depozit dacă au mărimile (desi pe site scria că sunt disponibile). M-au și certat un pic, că prea mă grăbesc. A doua zi nu aveam niciun raspuns, așa că am cerut anularea comenzii. M-a sunat o doamnă foarte revoltată pe mine că anulez comanda degeaba, că ei nici nu au apucat să caute produsele, poate le au și mi le trimit peste o săptămână. I-am mulțumit și i-am spus că nu pot să țin copiii în casă o săptămână, pe motiv că afară e frig. Nu am mai comandat de la ei.

Au mai fost cazuri cu restaurant la care nu se putea să înlocuiască cartofii cu orez, să pună porumb pe pizza sau să scoată un ingredient din salată. Imi mai amintesc de o vizită dezastruoasă la un spa la care trebuia să mă relaxez, dar terapeutul era pus pe conversație și a vrut să mă certe că nu fac suficient sport, că nu beau suficientă apă și nu merg mai des la masaj. Nu a contat că i-am spus că am nevoie de liniște să mă relaxez, a turuit într-una o oră. Au mai fost cazuri în care nu am plutut să plătesc cu cardul deși aveau POS și a trebuit să merg pe jos nu știu cât să caut bancomat, de cazuri în care nu aveau rest și am mers eu să schimb, cazuri de vânzătoare plictisite care stăteau pe telefon și dădeau răspunsuri cu jumătate de gură, sau câte și mai câte prostioare mici care mi-au lăsat un gust amar.

Mereu când dau despre astfel de cazuri mă întreb dacă oamenii aceia sunt conștienți cât de mult pierd și cât de mult rău fac business-ului pe care îl au sau pentru care lucrează. Oare chiar nu își dau seama că salariile lor sunt plătite din încasările de la clienți? Oare chiar nu le pasă dacă angajatorul nu va mai avea mâine bani să îi plătească? Oare chiar își permit să alunge clienții sau să își piardă serviciul a doua zi?

Fotografie creată de Clem Onojeghuo, de la Pexels